Winston Churchill decía:
«Las críticas no serán agradables, pero son necesarias. Cumplen la misma función que el dolor en el cuerpo. Llaman la atención a un estado desmejorado de las cosas.»
Esta frase, dicha en 1939, sigue vigente —y especialmente en el mundo hotelero. Si te tomás tu trabajo en serio y valorás a tu equipo, las críticas pueden doler… pero también son la mejor oportunidad para mejorar. Si los huéspedes no dicen nada, quizás los problemas sigan sin resolverse.
Por suerte, cuando gestionás bien la experiencia del cliente, la mayoría de las opiniones serán positivas. Acá te compartimos estrategias, herramientas y consejos para potenciar esas reseñas de cinco estrellas.
¿Qué son las opiniones de los huéspedes?
Son los comentarios que los clientes hacen sobre su experiencia: quejas, sugerencias, elogios y todo lo que pasa entre el check-in y el check-out.
Pueden expresarse en persona, en encuestas post-estancia o a través de sitios como Booking, Google, TripAdvisor o redes sociales.
Estas opiniones reflejan el nivel real de satisfacción, y muchos hoteles las usan como un indicador clave de desempeño (KPI).
¿Por qué importan tanto?
Porque un huésped feliz puede convertirse en un promotor de tu marca, mientras que uno insatisfecho puede ser un detractor.
Las reseñas influyen directamente en la reputación online del hotel y en la decisión de otros viajeros. Un simple comentario puede hacer que un potencial huésped reserve… o se vaya a la competencia.
Además, para vos, como hotelero o anfitrión, las opiniones son una herramienta valiosísima: te muestran qué funciona, qué no, y dónde mejorar.
¿Cómo aprovecharlas?
Las opiniones cumplen una doble función:
- Operativa: permiten detectar fallas, reconocer aciertos y mejorar la experiencia del huésped.
- Comercial y de marketing: una buena opinión puede ser el mejor argumento para convencer a nuevos clientes.
Por ejemplo, según una encuesta de TripAdvisor,
- El 81 % de los viajeros lee siempre o casi siempre las reseñas antes de reservar.
- El 79 % elige el hotel con mejor puntuación entre dos opciones similares.
Opiniones positivas y negativas: cómo usarlas
✅ Las positivas te ayudan a:
- Reconocer a tu equipo.
- Motivar mejoras continuas.
- Destacar puntos fuertes en campañas y promociones.
⚠️ Las negativas permiten:
- Detectar necesidades de capacitación.
- Rediseñar procesos internos.
- Priorizar inversiones o mejoras en infraestructura.
Para hoteles independientes, responder rápido a una crítica puede marcar la diferencia frente a grandes cadenas. La agilidad es una ventaja.
¿Feedback cuantitativo o cualitativo?
Ambos son necesarios.
- Cuantitativo: se mide (ej. calificación del 1 al 5).
- Cualitativo: aporta contexto y detalles (comentarios escritos).
Las encuestas post-estancia y las reseñas públicas son las fuentes más útiles. Las primeras te permiten obtener información directa y privada. Las segundas, aunque menos controlables, impactan en tu reputación online.
¿Qué pesa más: encuestas o reseñas?
Depende de tus objetivos.
- Las encuestas te dan control: elegís qué preguntar y cuándo.
- Las reseñas públicas influyen directamente en la decisión de nuevos huéspedes.
Lo ideal es combinar ambas para tener una visión completa y actuar en consecuencia.
6 pasos para gestionar las opiniones
- Escuchá: monitoreá permanentemente lo que se dice de tu propiedad.
- Compartí: hacé circular las opiniones internamente, para mejorar y reconocer.
- Actuá: tomá medidas concretas a partir del feedback.
- Respondé: con empatía y agilidad, tanto a comentarios positivos como negativos.
- Medí: fijá objetivos de reputación (NPS, calificaciones en OTA, etc.).
- Automatizá: usá tecnología para solicitar, recolectar y responder opiniones.
Consejos para hoteles independientes
- Pedí feedback activamente. No esperes que los huéspedes hablen solos.
- Diversificá los canales. Booking y Expedia son clave, pero no descuides TripAdvisor o Google.
- Escuchá en tiempo real. Detectá molestias durante la estancia.
- Mostrá liderazgo. Tomá las críticas con madurez.
- No postergues. Resolver rápido hace la diferencia.
- Respondé con voz propia. Sé claro, cálido y específico en tus respuestas.
- Contactá al huésped si es necesario. Una llamada personal puede resolver más que mil palabras escritas.
- Celebrá los logros. Compartí buenas reseñas con tu equipo y festejá los avances.
Herramientas que suman
- Alertas de reseñas: activalas en OTA y Google para enterarte al instante.
- Soluciones de encuestas: automatizá el envío y análisis de feedback post-estancia.
- Software de reputación online: centralizá la gestión de opiniones para tener una visión clara y accionable.
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